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顧客満足度（CS）調査
顧客満足度（CS）調査とは
顧客満足度（Customer Satisfaction）は、CS経営というキーワードが提唱された1990年前後からポピュラーになった概念で、以降スタンダードなサービス・経営指標のひとつとして定着してきました。近年では、CSR（企業の社会責任）という観点からのニーズが顕著となっており、特に金融業界では、金融庁の指導により各種金融機関の自発的な顧客満足度の把握が求められている状況です。 顧客満足度を把握するということは、自社の不足している要素（弱み）を顧客視点で明確にし、それらに対処することで顧客との関係性を改善し、LTV（顧客生涯価値）を向上させることにつながります。
顧客満足度（CS Evaluation Dynamics）
「どんな事象も、それが生ずるのにはそれなりの十分な理由がある」 ～ライプニッツの充足理由律
『満足』度という存在は、単一的な視点ではなかなか捕捉できるシロモノではありません。多角的な視座から検証し、はじめて『満足』度というブラックボックスに近づけるのではないでしょうか。
そこでストラテジックワークスでは、以下の3つのポイントによる顧客満足度検証を提唱しております。
（1）CS Index ～満足度指標の定義
満足度を測定する場合、どのようなポイントについての「満足度」を聴取するか、その事前設計が重要です。そのためには、評価のキーとなる指標を整理し、そこから調査項目へと展開させていくステップが必要となります。また、この指標を評価視点としてFIXし、継続調査を続けることにより、マーケティング戦略のベンチマークとして機能します。
（2）Contentment Check ～充足度チェック（重視と満足の関係性）
満足度を評価する際に、単に「満足か否か」を評価するだけでは不十分です。『満足』とは「期待重視に応じた充足」を指しており、顧客がそのサービスや応対などをどの程度重視・期待し、結果どの程度充足(満足)しているのかを把握することにより、以降の満足度向上施策の実施プライオリティを読み取ることが可能となります。
そのために、満足度と重視度の関係をプロットし、位置した象限から結果を読み取るCSポートフォリオ分析を行います。分析の結果より、「まず何を改善すべきか?」「今後何に注力すべきか?」といった、以降のプランニングにおける優先事項を読み取ることができます。
（3）Brand Value Check ～ブランドバリュー要因の検証
満足度要因として御社ブランドが、どのように影響を与えているか、ブランドイメージ要素と満足度の関係性をチェックします。満足度に対して影響の強い要素が発見できれば、以後の施策において、注力すべきイメージ訴求ポイントのヒントや、顧客に失望させることのないブランドコミュニケーションのポイントが浮かび上がってきます。
また、別途パーセプション／イメージ調査と連動させることによって、競合他社顧客との満足度比較やポジショニング検証も可能となります。※別途パーセプション／イメージ調査のアジャストが必要
満足度定点観測の重要性
顧客の意識や求める要素は、日々大きく推移していきます。それらをウオッチしながら、常に顧客満足を維持させていくためには、満足度調査の継続検証が重要です。定期的にトラッキングしながら、顧客の動向を把握することが、永続的な満足度向上には必要です。 同時に、実施した満足度調査の結果を施策に反映する際に、その効果を測定する必要があります。その場合「事前」と「事後」の比較を行なうことにより、施策効果を検証することが可能となります。
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