顧客プロファイリングの基礎（プロファイリング要素）

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顧客プロファイリングの基礎（プロファイリング要素）

2009/06/15

プロファイリング要素　－　状態

状態
「顧客に"どうなってもらいたいか"を決定する」（アプローチの目的を決定する）ために必要ないわゆる「ロイヤリティ・フレームワーク」。

顧客と施策側との関係を表現するモノであるために他のプロファイリング要素とは明確な区別をする。

「状態」はプロファイリング要素のうちで最も可観測性が低く、偽答を覚悟でダイレクトに顧客に問い掛けるか、データが蓄積されているならば「属性」「志向」と「行動」の組み合わせから判断をするしかない。

１．好意
プロファイリング主体に対する好意の度合い。
コレが高いと主体が発信するメッセージを受け入れやすい。

２．関心
プロファイリング主体に対する関心の度合い。
コレが高いと主体が発信するメッセージの詳細を聞いてくれる可能性が高い。

３．態度
一般に商品やサービスの購入への意欲を示すが、通常はこの軸上にAIDMAモデルや顧客ライフサイクルをラップさせたものを利用することが多い。

プロファイリング要素　－　属性

属性
「顧客に"どう仕掛けるか""何を提供するか"を決定する」（アプローチの方法を決定する）ために必要な、顧客プロファイリング要素の一つ。顧客個人が持つ特性や環境を示す。行動に直結する可能性の高い、興味・欲求・要求等はコレに含まず「志向」に分類する。

１．変化しない属性
性別や出身地，学歴・職歴、などのようにヒストリカルな顧客属性。
志向のうち将来持つ志向に影響を与えていることが多く、その属性自体が変化することは考えにくい。

２．変化しうる属性
年齢・家族構成・仕事・年収・居住地・健康状態・保有品等のように、刻々と変化をする顧客属性。コレが変化することで、志向の変化を招く可能性が高い。

プロファイリング要素　－　志向

志向
「顧客に"どう仕掛けるか""何を提供するか"を決定する」（アプローチの方法を決定する）ために必要な、顧客プロファイリング要素の一つ。興味の方向（対象）のこと、いわゆる欲求・要求もコレに含まれる。

１．基本的志向
生来持つ特質や性格、顧客の経歴等に起因する経年変化の少ない、顧客の基本的な志向や欲求。趣味などはこれに含まれることが多い。

２．属性がもたらす志向
変化しうる属性に依存する志向で、その属性の特性に起因する志向以外に属性が変化する際に、志向が発生することが特徴。要求はコレに含まれることが多い。
仕事の内容・子供の誕生・健康状態の変化等による様々な志向がコレに含まれる。

プロファイリング要素　－　行動

行動
「顧客に"どう仕掛けるか""何を提供するか"を決定する」（アプローチの方法を決定する）ために必要な顧客プロファイリング要素の一つであり、アプローチ方法の適正さを確認するために必要な要素でもある。

顧客のとる行動すべてを指し、最も可観測性が高い。商品やサービスの購入、Webサイトでの遷移行動、メールやDMに対するレスポンスなどがコレに含まれる。

１．内部要因行動
志向が引き起こす行動。興味の有無による行動ということも可能。

属性の変化を捉え、志向の動きを予測したルールーベースのレコメンデーションはコレを引き起こすことを目標に設計される。適切なルール設計がなされていた場合その効果は高い。

２．外部刺激行動
外部からの各種アプローチに「気が引かれる」という状態。
志向の顕在化と捉えることも出来る。

協調フィルタリングのパラメータは，潜在志向の顕在化を引き起こすことを意識して設定するのが望ましい．

株式会社ストラテジックワークス

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